„Kostenlose Monitoring-Software kostet meistens die eigene Zeit"

Harriet Kasper hat als Autorin an der Studie zu Social Media Monitoring Tools des Stuttgarter Fraunhofer IAO mitgearbeitet Bild: Fraunhofer IAO

In einer Studie aus dem Jahr 2010 haben Mitarbeiter des Stuttgarter Fraunhofer IAO eine Reihe kostenpflichtiger Social Media Monitoring Tools verglichen. Wofür man sein Geld ausgibt, erläutert Harriet Kasper, eine der Autorinnen der Studie.

· Frau Kasper, warum ist derEinsatz von Software Tools für das Social Media Monitoring so wichtig?

Die Vielfalt der Informationen, die Nutzer ins Netz stellen, ist meistens so groß, dass man sich ohne die automatisierte Hilfe eines Tools keinen Überblick mehr verschaffen kann. Das gilt vor allem für Consumer-Produkte, über die in den Social Media sehr viel gepostet wird.

· Es gibt kostenlose und kostenpflichtige Tools für das Monitoring. Lohnt es sich, für die Software zu bezahlen?

Wenn es nur eine kleine Frage zu beantworten oder eine überschaubare Aufgabe zu erledigen gilt, können die kostenlosen Tools gute Dienste leisten. Wenn sich ein Unternehmen mit Social Media befasst, geht es aber meistens um komplexere Dinge. Für kostenlose Programme ist bei Fragen aber kein Service verfügbar, was zu Problemen führen kann. Zumeist handelt es sich dabei auch um Insellösungen, die sich nicht oder nur mit Aufwand in andere Programme einbinden lassen. Die Archivierung ist ebenfalls ein Thema. Wenn man ein interessantes Posting gefunden hat und das nicht speichern kann, sondern mit Screenshots hantieren muss, ist das umständlich. Letztlich spart man sich also vielleicht die Investition in ein Tool, investiert aber viel eigene Zeit, um zu Ergebnissen zu kommen.

· Bei welchen Aufgaben kommt man um ein professionelles Tool keinesfalls herum?

Die Postings einer speziellen Zielgruppe zu erfassen, setzt voraus, dass man deren besonderen Quellen berücksichtigt und diese im Tool vorgeben kann. Kostenpflichtige Programme haben diese Option– alle anderen arbeiten mit Standardvorgaben. Eine wichtige Funktion ist auch die Analyse der Tonalität in den Beiträgen. Das Programm soll anhand von Keywords einschätzen, ob ein Inhalt eher positiv, eher negativ oder neutral formuliert ist. Das ist keineswegs trivial. Für die englische Sprache gibt es eine Reihe von Lösungen, die zu zufriedenstellenden Ergebnissen kommen. Wenn man deutsche Foren ins Monitoring nehmen will, sind professionelle Lösungen die einzige Möglichkeit dafür.

· Können die Tools wirklich alles erfassen?

Nein. Was das Programm findet, hängt von den Quellen ab, die der Anwender auswählt und vorgibt. Wenn man diese Aufgabe – gegebenenfalls zusammen mit einem Dienstleister – gut löst, sind die Resultate aber so gut, dass man schnell mitbekommt, wieviele Beiträge gerade im Netz zu einem relevanten Thema auftauchen oder was bei der Zielgruppe das Thema des Tages oder der Woche war.

· Wie wichtig ist es, möglichst viele Meinungen zu erfassen?

Es geht beim Monitoring nicht um die Masse allein. Je nach Fragestellung können die großen Plattformen mit Millionen von Nutzern völlig nebensächlich sein, wenn die passende Zielgruppe in fünf kleinen Foren höchst relevante Dinge äußert. Daher muss sich der Anwender auch genau mit den Bewertungsfaktoren befassen, die sein Social Media Monitoring Tool für die Statistik nutzt. Die kleinen Foren dürfen nicht im Hintergrundrauschen untergehen. Und gegebenenfalls muss die Auswertung auch angepasst werden – was bei einem professionellen Tool möglich ist.

· Im Gesundheitsbereich tut sich viel in geschlossenen Foren. Sind diese für das Monitoring erreichbar?

Technisch ist das kein Problem. Wenn das Tool die Login-Daten eines Teilnehmers verwendet, kann es natürlich auch auf ein geschlossenes Forum zugreifen. Rechtlich ist das aber gegebenenfalls nicht in Ordnung, da man die Daten allenfalls anonymsiert auswerten dürfte. Gerade bei den deutschen Datenschuztrichtlinien ist das ein heikler Punkt. Manchmal ist es möglich, eine ausdrückliche Erlaubnis für das Monitoring von den Betreibern eines Forums zu bekommen. Da es hier eine rechtliche Grauzone gibt, ist aber große Vorsicht geraten.

· Dr. Birgit Oppermann birgit.oppermann@konradin.de

Weitere Informationen Zur IAO Studie über Social Media Monitoring Tools (Kostenloser Download nach Anmeldung): http://www.ebusiness.iao.fraunhofer.de/smm Um Corporate Social Media geht es bei den Stuttgarter E-Business-Tagen (8. und 9.11.) www.stuttgarter-ebusiness-tage.de Zum Titelthema „ Social Media in der Medizintechnik " erschienen in der Ausgabe 6/2011 von medizin&technik